Team Leader Biura Obsługi Gracza

BETFAN to legalny polski bukmacher, obecny na rynku od 2018. Chcemy być jak kumpel -  zabawni, nowocześni i mocno lifestylowi. Przede wszystkim jednak potrafimy być poważni i profesjonalni, o czym stanowi ustanowiony i do dziś niepobity rekord Polski w szybkości uzyskania licencji bukmacherskiej online - urzędowe 6 miesięcy, co do dnia!Biuro Obsługi Gracza to miejsce, gdzie realnie kształtujemy zadowolenie naszych użytkowników. To pierwszy i często najważniejszy bezpośredni kontakt gracza z BETFAN. Dlatego rola ta ma realny wpływ na retencję, zaufanie i doświadczenie użytkownika.Twoja rolaJako Team Leader(-ka) BOG będziesz odpowiadać za efektywność, jakość i rozwój zespołu konsultantów oraz obszar AML & Fraud.Twoim celem będzie zarządzanie zespołem, który:działa szybko i przewidywalnie,rozwiązuje problemy zamiast je eskalować,wspiera lojalność graczy,rozumie regulacje i działa w ich ramach,dostarcza insighty, które realnie poprawiają produkt.Zakres odpowiedzialnościZarządzanie zespołemPlanowanie pracy i grafików zespołu (praca zmianowa w godz. 8-23).Rozwój, motywowanie i prowadzenie ocen okresowych.Budowanie ścieżek rozwoju i wzmacnianie samodzielności zespołu.Dbanie o standard komunikacji zgodny z tonem marki.Jakość i efektywnośćMonitorowanie KPI zespołu (czas reakcji, jakość odpowiedzi, FCR, satysfakcja).Analiza trudnych przypadków i prowadzenie eskalacji.Identyfikowanie obszarów do poprawy w procesach i wdrażanie usprawnień.Zarządzanie systemem tagowania zgłoszeń pozwalające na dostarczanie insightów do zespołów: CRM, Akwizycji i Produktu.Compliance, AML & FraudNadzór nad zgodnością działań zespołu z regulacjami Ustawy o Grach Hazardowych i ustawy o AML.Współpraca z zespołem AML/Fraud w zakresie KYC, przeciwdziałania wyłudzeniom oraz obowiązków raportowych.Współpraca z odpowiednimi instytucjami w razie potrzeby.Współpraca międzydziałowaBliska współpraca z zespołem Bukmacherskim, CRM, Produktem, Akwizycją i Technologią.Wdrażanie nowych technologii (np. chatbot AI, automatyzacje).Współtworzenie strategii rozwoju obszaru lojalizacji.Kogo szukamy?Osoby, która:Ma doświadczenie w zarządzaniu zespołem obsługi klienta (min. 2 lata jako lider).Rozumie, że Customer Support to nie koszt - to element strategii retencyjnej.Rozumie technologie i ma doświadczenie w automatyzacji procesów obsługi klienta.Jest asertywna, decyzyjna i potrafi egzekwować standardy.Rozumie, że dobra obsługa to połączenie empatii, procedur i efektywności.Mile widziane:Doświadczenie w środowisku regulowanym (fintech, bankowość lub gaming, e-commerce)Nice to have: zainteresowanie sportem lub branżą iGamingCo oferujemy?Wynagrodzenie adekwatne do umiejętności oraz sprzęt do pracy.Wymagane szkolenia.Realny wpływ na procesy i doświadczenie gracza.Środowisko, w którym liczy się outcome, a nie tylko aktywność.Stabilne zatrudnienie (UoP lub B2B).Prywatną opiekę medyczną i kartę Multisport oraz fajną atmosferę w biurze z owocami i happy hours.